Cybersécurité
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TechTurn
04/06/2025
Le support intervient en cas de panne ou tout autre problème touchant à la technologie utilisée par une entreprise. Le support peut être informatique, téléphonique ou encore logiciel.
La principale fonction du support informatique est de répondre aux demandes d’assistance des clients. Il peut également porter le nom de hotline, helpdesk ou service desk.
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Table des matières
De manière brève
- Le support, ou encore helpdesk, peut être informatique, téléphonique ou logiciel
- Le support répond à la demande d'aide de la part des utilisateurs
- Il est important de savoir identifier à quel support s'adresser en cas de besoin
- Le but du support est de résoudre tout problème de façon rapide et efficace
Les fonctions
- Assistance technique et résolution de problèmes
C’est le premier point qui vient à l’esprit quand on pense au support informatique. Une perte d’accès, une aide sur un produit ou un service, etc. Les aides sont fournies selon une plage horaire définie et le principal objectif est de résoudre la panne le plus rapidement possible.
- Maintenance des équipements
La surveillance du parc permet d’anticiper des dysfonctionnements mais également de le garder à jour au niveau du système, des backups ou de la performance matérielle. Cela permet également de prévenir sur une future défaillance et ainsi remplacer de façon anticipée et éviter toute panne éventuelle.
- Gestion et sécurisation du parc
Gérer les droits d’accès, avoir un inventaire prévis et le suivi du matériel permet d’avoir un parc informatique performant et sécurisé face aux menaces extérieures. On garantit ainsi au maximum l’intégrité des données de l’entreprise.
- Documentation
Le support doit garantir une documentation complète et à jour sur les évolutions du parc, des mots de passe en sa possession etc. Cela permet d’anticiper les futurs besoins mais aussi si besoin de transmettre ces informations à d’autres intervenants qui en auraient besoin. Cela garanti ainsi une efficacité d’intervention ou de reprise d’un parc informatique que l’on n’a pas géré au début de sa conception.
- Formation des utilisateurs
Le support peut également apporter une petite formation sur les outils afin que les collaborateurs soient à l’aise avec l’outil, soient plus autonomes et évitent des incidents causés par une mauvaise utilisation.
Les niveaux
En général, un support informatique est constitué de trois niveaux distincts en fonction de la gravité du problème rencontré. C’est majoritairement le cas pour des moyennes et grosses structures ayant un éventails d’experts variés dédiés au support.
- Le niveau 1 : le premier contact
Près de 80% des demandes sont résolues à ce niveau. Il sert à recevoir les demandes, déterminer leur degré d’urgence, la résolution des problèmes les plus fréquents (tels que la réinitialisation de mot de passe, les tests de base permettant à une machine de refonctionner, etc.) soit en guidant la personne à distance ou en prenant directement l’accès au poste de travail. Si ce niveau ne peut résoudre le problème, alors la demande sera transférée au niveau 2.
- Le niveau 2 : une expertise technique
A ce stade, le diagnostic sera plus poussé pour trouver la source du problème rencontré. Cela comprend les problèmes de réseau et de sécurité, la maintenance des serveurs et de l’infrastructure ainsi que la mise à jour de la documentation en conséquence des interventions.
- Le niveau 3 : l’expertise de pointe
Ce niveau demande l’appel à des recherches pointues sur la résolution de problèmes mais peut aussi mettre en place des solutions afin d’éviter une répétition de l’incident dans le futur, de même que l’expert en place peut aussi faire le relai de coordination de différents intervenants devant intervenir sur le réseau. Il propose bien souvent des solutions sur mesure.
Optimiser
Lorsqu’une entreprise fait appel à un informaticien externe à son organisation, il est important pour les collaborateurs de savoir à quel support il faut s’adresser.
En effet, l’informaticien qui se charge de l’infrastructure matérielle et des soucis quotidiens ne pourra pas être efficace en cas de coupure internet, de même d’un fournisseur d’accès internet ou de téléphonie sera bien impuissant pour dépanner un logiciel métier spécifique.
Chaque pôle a sa compétence et savoir qui contacter en fonction du problème rencontré permet de gagner de précieuses minutes pour une intervention bien ciblée et plus rapide.
Chaque entreprise ayant généralement un informaticien de référence, il est bien entendu préférable de le contacter si l’on se sait pas identifier la source du problème. Son analyse sera pertinente et si la solution n’est pas de son ressort il pourra toujours rediriger le client en conséquence.
Il est donc conseillé de garder de bonnes références de contact comme par exemple :
- Son informaticien de référence pour les questions techniques ainsi que des questions génériques liées à l’informatiques (par exemple un souci de sauvegarde de fichier, restaurer des documents via un backup, etc.).
- Son fournisseur d’accès en cas de coupure téléphonique et/ou internet.
- Le vendeur de logiciel métier spécifique à l’entreprise qui doit pouvoir apporter un support en cas de problème lié au programme.
Enfin, il est également pertinent de savoir évaluer le degré d’urgence du problème rencontré. Un souci peut toujours paraître urgent, néanmoins il est bon de relativiser car une intervention urgente peut devenir vite plus coûteuse. En général, si l’on sait faire d’autres tâches, outre celle qui pose problème, alors le degré d’urgence peut être revu à la baisse.
Le système de tickets
De plus en plus fréquemment les supports et helpdesks passent par ce que l’on appelle un « système de tickets ».
Le système de tickets permet à un client d’envoyer un email à une adresse spécifique ou de remplir un formulaire décrivant la nature du problème rencontré. Ce ticket, une fois envoyé, sera soumis à analyse et ensuite traitement par le support concerné.
Il est aujourd’hui préférable de toujours créer un ticket lorsque le système existe, et en cas d’urgence, contacter le support en plus par téléphone. En effet, le support peut déjà être sur une intervention et dans l’incapacité de décrocher (en fonction de la taille de l’entreprise) et un ticket permet d’avoir une trace écrite et ainsi garantir l’intervention technique.
Les seules exceptions à la non création de ticket sont, bien sûr, des postes non utilisables, une panne internet, un problème serveur, etc qui ne permettent pas d’accéder à la création de tickets.
Récapitulatif
- Le but du support est de venir en aide aux utilisateurs.
- Le support informatique dans une entreprise peut être interne ou externe à celle-ci.
- Les missions du support s’étendent au delà d’une aide ponctuelle. Elles s’étendent aussi au bon fonctionnement quotidien du parc informatique.
- Il est important pour un utilisateur de savoir déterminer le type de problème rencontré afin de contacter le support le mieux concerné pour l’aider.
- De plus en plus fréquemment, une entreprise fera appel à au moins 3 types de supports différents (informatique, téléphonie, logiciel ou autres).
- Quand on ne sait pas qui contacter, l’informaticien référent est toujours disponible pour analyser la source du problème. Il ne faut surtout pas hésiter à le contacter.
- Toujours envoyer un ticket, ou le cas échéant une trace écrite, afin d’être sûr que la demande soit bien exécutée.
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