Aujourd’hui, l’e-reputation est un critère extrêmement important pour les internautes. Selon une étude, 75% des Français cherchent d’abord des avis sur Google plutôt que d’aller directement sur le site de l’entreprise (56%) ou sur d’autres plateformes d’avis (45%).
Avant de se déplacer dans un magasin, de finaliser une commande en ligne ou de faire appel à un prestataire, les internautes ont besoin d’être rassurés sur leurs craintes. C’est pourquoi, vous devriez faire attention aux avis Google et encore plus aux avis négatifs car ceux-ci peuvent avoir un impact considérable sur vos ventes.
Cependant, veillez à rester très prudent lorsque vous répondez à ce type de commentaire. Il est possible que ceux-ci ne soient pas justifiés ou qu’il s’agisse d’un avis ajouté par la concurrence dans le but de vous nuire.
Répondre aux avis est essentiel car les internautes ont tendances à faire de nombreuses recherches pour confirmer l’impression qu’ils ont de votre entreprise. L’e-reputation est un critère très important dans le processus d’achat.
Grâce aux fiches Google My Business, il est devenu facile de laisser un avis sur une entreprise en particulier. Notez que les fiches ayant reçu les meilleures notes sont affichées en premières lors d’une recherche.
Pour cette raison, il est donc important de notifier aux internautes que vous avez pris en compte leurs avis positifs, de les remercier et de leur montrer qu’ils compte pour votre entreprise. N’oubliez pas les avis négatifs pour autant ! En effet, les avis négatifs, lorsqu’ils sont constructifs, peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre produit/service. Présentez vos excuses aux consommateurs insatisfaits et n’hésitez pas à leur proposer une autre solution afin de les amener à changer leur avis par rapport à votre entreprise.
Un client vous laisse un avis dans votre point de vente? Il est inconcevable que vous ne le remerciez pas alors pourquoi le faire en ligne?
Lorsqu’un consommateur écrit un commentaire positif vis à vis de votre marque, il améliore la moyenne de celle-ci. En y répondant, il y a des chances que ce consommateur devienne un vrai ambassadeur de votre marque, la recommande et encourage son réseau à faire des achats et à leur tour à mettre un avis positif !
Cependant, ne répondez pas quelque chose de générique, veillez à personnaliser au maximum votre réponse en fonction de votre interlocuteur. N’hésitez pas à utiliser son prénom et à le remercier d’avoir pris le temps d’écrire un avis. Votre but premier est de faire comprendre à cet internaute qu’il a été entendu et que votre entreprise s’intéresse à lui.
Comment le faire? En plus d’utiliser son prénom, reprenez les points positifs clés. Si vous pouvez vous le permettre, n’hésitez pas à proposer un geste pour le remercier comme l’essai gratuit d’un produit/service, un bon de réduction ou des conseils d’utilisation.
Enfin, n’hésitez pas à signer votre réponse afin de rendre cette interaction plus personnelle.
Parfois un avis négatif peut ne pas sembler justifié mais ne les ignorés jamais ! Considérez cela comme une opportunité d’améliorer votre offre.
Avant d’aller plus loin, prenez du recul avant d’écrire une réponse sur un avis Google négatif. Il est difficile de ne pas prendre personnellement une remarque surtout lorsque vous vous dévouez et mettez du cœur à l’ouvrage mais cela n’arrangera rien. Restez donc poli et courtois autant que possible et montrez que vous êtes à l’écoute et que votre entreprise est capable de se remettre en question afin de régler les aspects négatifs.
En premier lieu et comme toujours, remerciez le client pour avoir partagez son impression sur votre entreprise et excusez vous de la gêne occasionnée.
Si cet internaute a indiqué des points positifs, n’hésitez pas à insister sur ces points afin de diminuer l’aspect négatif. Ne niez pas pour autant les points négatifs, reprenez les un à un et répondez y en donnant des réponses justifiées. Parfois il s’agit juste d’une simple incompréhension.
Enfin, proposez des solutions concrètes pour résoudre les problèmes engendrés et détaillez à l’internaute ce que vous comptez mettre en œuvre pour le satisfaire et par la même occasion, le faire changer d’avis.
Encore une fois, personnalisez votre réponse en utilisant le prénom de la personne, en adaptant votre réponse par rapport à l’avis et en signant celle-ci avec votre prénom ainsi que votre rôle.
Danny Sullivan, l’agent de liaison de Google pour les recherches, a récemment donné des conseils sur la manière de diagnostiquer les baisses de classement.
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